آموزش کارمند پذيرش هتل (فرانت آفیس)

سازماندهی و تجزیه و تحلیل تشکیلات هتل

• - سازمان هتل ها
• - انواع هتل
• - طبقه بندی هتل ها بر اساس تعداد اتاق و بازار هدف
• - درجه بندی هتل ها
• - نمودار سازمانی هتل و اهمیت آن
• - معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان
• - معرفی کارکرد قسمت های مختلف هتل برای میهماندان و مشتریان (قسمت های اصلی و فرعی هتل)
• - طراحی نمودار سازمانی یک هتل متوسط
• - رعایت بهداشت فردی و نظافت عمومی محیط کار
• - مصرف بهینه انرژی های مختلف و صرفه جویی در لوازم مصرفی اداری مانند کاغذ و...
• کارمند پذیرش هتل علاوه بر انجام امور اطلاع رسانی باید با سازمان هتل نیز آشنا باشد تا بتواند سازمان هتل را برای مخاطبین توضیح دهد.

سازماندهی و تجزیه و تحلیل بخش پذیرش میهمان هتل (فرانت آفیس) و زیر مجموعه های آن

• - قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
• - وظایف شغلی قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
• - مدیریت بخش پذیرش میهمان
• - وظایف و جایگاه شغلی کارمند پذیرش در بخش پذیرش میهمان
• - پیگیری و پاسخگویی به سوالات و نیازهای میهمانان
• - هدایت دیگر کارمندان و هماهنگی با سایر بخش ها
• - اجرای طرح های افزایشی فر وش اتاق های هتل
• - توجه به پیشگیری از آسیب های جسمی رایج و آمادگی کارمندان پذیرش در مواردی نظیر آتش سوزی، زلزله و ...
• کارمند پذیرش هتل با آگاهی از قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان و شرح وظایف کارمندان آن، در نظر میهمانان حرفه ای تر به نظر می رسد.

برقراری ارتباط موثر با میهمانان و مشتریان هتل

• - تعریف ارتباط و انواع آن
• - اهمیت برقراری ارتباط موثر در هتلداری
• - ارتباطات غیر کلامی، کلامی، نوشتاری، الکترونیکی
• - اهمیت گوش دادن به نظرات و صحبت های دیگران
• - ارتباطات انسانی و کار گروهی
• - اهمیت رسیدگی به شکایات و گلایه میهمانان
• - علاقه، انگیزه و اشتیاق به کار و زندگی
• - آداب معاشرت اجتماعی و الگوهای رفتاری
• - اولویت بندی انجام کارها
• - زمانبندی انجام کارها
• - بهبود گفتار، رفتار، نوع پوشش و ظاهر
• - تقویت کار گروهی
• - پیگیری امور مربوط به شکایات و گلایه میهمانان
• - به کارگیری مهارت های ارتباطی
• - کمک به میهمانانی با نیازهای خاص (معلولین، نابینایان و ...)
• ارتباط مؤثر، باعث افزایش رضایتمندی میهمانان و وفاداری کارکنان هتل خواهد شد و درخواست میهمانان در کمترین زمان ممکن، پیگیری میگردد که از اصول اخلاق حرفه ای می باشد.

تجزیه و تحلیل بخش های مختلف صنعت گردشگری

• - انواع گردشگری
• - انگیزه های سفر
• - مزایای صنعت گردشگری
• - بخش های صنعت گردشگری
• - سازمان های ملی و بین المللی گردشگری
• - آثار فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی گردشگری
• - معرفی صنعت گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
• - معرفی هتل های بین المللی و جایگاه آن ها در صنعت گردشگری
• - معرفی سازمان های ملی و بین المللی و قوانین گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
• آشنایی با بخش های مختلف صنعت گردشگری برای کلیه کارکنان شاغل در بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس) که در ارتباط مستقیم با میهمانان می باشند، ضروری است.

پذیرش میهمانان در هتل

• - مقدمات ورود میهمان
• - فرم ثبت پذیرش میهمان Form Registration
• - روش پذیرش میهمان
• - روش پذیرش میهمانان گروهی تورها ، میهمانان همایش و ...
• - رزرو بدون میهمانان No Reserve
• - میهمانانی که دارای رزرو تأیید شده می باشند، ولی به هتل مراجعه نمی کنند No Show
• - روش تمدید اقامت میهمان
• - اقامت میهمان بیشتر از ساعت مقرر تسویه حساب Late Check out
• - شیوه فروش اتاق جهت اقامت در روز (نیم روز) Daily use
• - روند رزرو اتاق در هتل
• - سیستم دستی پذیرش میهمان
• - انواع گزارش بخش پذیرش
• - تکمیل فرم ثبت پذیرش میهمان و ثبت در کامپیوتر
• - پذیرش میهمانان گروهی و تکمیل فرم های مربوطه و ثبت در کامپیوتر
• - به کارگیری تکنیک های فروشنگی هنگام برخورد با میهمانان
• - تهیه گزارشات درصد اشغال روزانه / ماهانه / اتباع بیگانه و ...
• یک کارمند پذیرش هتل باید از اصول و قواعد پذیرش میهمان آگاهی داشته باشد تا بتواند به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.

انجام امور اجرایی بخش پذیرش میهمان

• - روش ثبت وقایع و گزارشات
• - تعویض شیفت در هتل
• - شیوه ارتباط بخش پذیرش با سایر بخش های هتل
• - اطلاعات مربوط به درآمد، درصد اشغال هتل و اطلاعات شخصی میهمانان
• - کارت کلید و انواع آن
• - وسایل اداری در بخش پذیرش میهمان
• - روش پاسخگویی به تلفن
• - زنگ بیداری میهمانان Wake Up Call
• - شیوه گزارش اختلاف مشاهده اتاق های هتل توسط خانه داری و وضعیت ثبت شده در کامپیوتر بخش پذیرش Room Status Report
• - اشیاء گم شده و پیدا شده در هتل
• - مدارک شناسایی میهمانان هتل
• - وظایف کارمند شیفت شب بخش پذیرش میهمان
• - پاسخگویی به تلفن و دریافت پیغام
• - تهیه گزارش Room Status Report
• - صدور کارت کلید و انواع آن
• - تهیه گزارشات شیفت شب در هتل
• - بیدار کردن میهمان اتاق با استفاده از تلفن
• - کنترل مدارک شناسایی میهمانان
• آگاهی از امور اجرایی بخش پذیرش به کارمند پذیرش هتل کمک می کند تا بتواند با نظم، ادب و دقت وظایف خود را انجام دهد و به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.

معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان و مشتریان

• - بخش های داخلی هتل
• - ساختمان داخلی هتل و اطلاعات عمومی در مورد هتل
• - خدمات قابل ارائه در هتل
• - برنامه های ویژه فروش اتاق و خدمات و تخفیف
• - انواع اتاق ها و قیمت های مختلف ارائه شده از جانب هتل
• - خدمات درون اتاق های هتل
• - توضیح خدمات اجتماعی، پزشکی، تفریحی و ... به میهمانان
• - توضیح خدمات هتل و قیمت اتاق ها به میهمانان
• - توضیح کاربرد وسایل درون اتاق و سایر خدمات به میهمانان
• کارمند پذیرش در جهت رعایت اخلاق حرفه ای، موظف به داشتن اطلاعات کامل و جامع در مورد هتل، شهر، منطقه و کشور می باشد.

پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز میهمانان هتل

• - اطلاع از جغرافیا و وضعیت اجتماعی منطقه
• - منابع اطلاعاتی مانند بروشورها، اطلاعات مرکز تلفن، کتاب اطلاعات شهری، اقتصادی، کتاب، اینترنت و سایت های مختلف
• - خدمات اجتماعی، سینما ها، پارک ها، رستوران ها ، بیمارستان ها، آژانس ها، مراسم مختلف تفریحی مذهبی، همایش های علمی، نمایشگاه ها و...
• - کاربرد نقشه های مختلف شهری، جاده ای و...
• - پاسخگویی به میهمانان و استفاده از تلفن، فاکس، Email و اینترنت جهت راهنمایی میهمانان
• - پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز آژانس ها، همایش ها و...
• جلب اعتماد میهمانان به هنگام دادن اطلاعات مختلف و راهنمایی صحیح و با دقت در تشویق به اقامت مجدد میهمان و انتخاب هتل موثر است.

اجرای قوانین و مقررات مربوط به هتل ها

• - قوانین هتلداری
• - قوانین قیمت گذاری اتاق ها و خدمات هتل
• - قوانین اقامتی (ظرفیت اتاق، محدودیت سنی برای اقامت افراد و ...)
• - قوانین مهاجرتی (اعتبار ویزا و پاسپورت)
• - قوانین شرعی (محرمیت افراد مقیم در اتاق)
• - مقررات در خصوص رعایت اخلاق و پوشش مناسب
• - مقررات حمل سلاح، کشیدن سیگار و مواد مخدر و نگهداری حیوانات دست آموز در هتل
• - مقررات بهداشتی و زیست محیطی مثل دفع فاضالب و زباله
• - کنترل انواع ویزا
• - کنترل گذرنامه های مختلف و کارت های شناسایی و اداری و...
• - کنترل شناسنامه و عقدنامه و مقررات محرمیت
• - کنترل انواع مُهر بر روی نامه ها
• - کنترل مدارک هویتی اصل و غیراصل
• - آشنایی و عمل به مقررات ایمنی و بهداشتی مثل قوانین مربوط به مصرف سیگار و قلیان در اماکن عمومی یا نگهداری حیوانات دست آموز موجب ارتقاء سلامتی و بهداشت همگانی می گردد.
• - توجه به قوانین مربوط به مسائل زیست محیطی به طور مثال در مورد دفع فاضلاب و زباله های هتل منجر به حفظ محیط زیست می گردد.
• آگاهی از قوانین و آیین نامه ها برای کارمند بخش پذیرش میهمان ضروری است تا بتواند به طور صحیح به میهمانان و مخاطبین راهنمایی و اطلاع رسانی کند.

کاربرد لوازم و تجهیزات اداری مورد نیاز بخش پذیرش میهمان

• - استفاده از دستگاه فاکس، کامپیوتر، چاپگر، اسکنر، فتوکپی، مودم، ویدئو پروژکتور
• - سرویس Email ، mail Voice، اینترنت و نرم افزار Power Point
• - استفاده از دستگاه های تلفن بی سیم وPager
• جهت سرعت عمل در خدمت به میهمانان و موفقیت، کارمند بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس) باید تسلط کافی در استفاده از تجهیزاتِ اداری داشته باشد.

چارت سازمانی یا نمودار سازمانی فرانتس آفیس چیست؟

چارت سازمانی فرانتس آفیس نشان میدهد که مدیریت فرانت آفیس، بعد از مدیریت هتل، از بیشترین اهمیت برخوردار بوده و حتی بر مدیر اداری و مالی، مدیر غذا و نوشابه، مدیر تاسیسات و مدیر خانه داری هتل نظارت دارد.

چارت سازمانی یا نمودار سازمانی، ساختار سلسله مراتبی از مشاغلی است که در یک سازمان وجود دارند و یکی از مهمترین ساختارهای هر سازمان محسوب می شود. ساختار سازمانی به شیوه های مختلف تعیین و رسم می شوند و معمولا در آن، ارتباطات بین جایگاه ها نیز مشخص می شود. نمودار سازمانی، نشان دهنده ساختار کلی سازمان و یا شرکت بوده و حاکی از این است که هر شغل در سازمان، دارای چه جایگاهی است و چه مشاغلی بالاترین اهمیت و جایگاه را دارند. عدم وجود چارت سازمانی منجر به ناهماهنگی، خلل در مشاغل و سازمان می شود.

هتل چیست؟

هُتِل یا مهمانخانه نوعی مکان مسکونی اجاره‌ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می‌شود. هتل‌ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می‌آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می‌گیرند. هتل‌ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می‌رسد. علاوه بر اتاق‌ها و سوئیت‌های اقامتی، هتل‌ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه‌هایی از امکانات هتل‌ها هستند. معمولا مشتریان هتل در اتاق‌ها و سوئیت‌هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می‌شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند.

هتلداری چیست؟

هتلداری به معنی میزبانی (Hospitality=مهمان‌پذیری) هتل است. هتلداری به عنوان یک رشته تحصیلی در دانشگاه‌ها آموزش داده می‌شود. کشورهای صاحب نام در صنعت گردشگری، استانداردهایی را برای هتل‌ها و مهمانپذیرها تعیین کرده‌اند و آن‌ها را به تصویب مراجع ذی‌صلاح رسانده‌اند. پذیرش این استانداردها در جهان در حال گسترش است.

تاریخچه هتلداری در جهان

صنعت هتلداری برای اولین بار در کشورهای اروپائی، به ویژه کشور سوئیس، مطرح شد. تاریخچه هتلداری به زمانی برمیگردد که از ساختمان‌های کوچک و محقر با انواع امکانات برای ارائه خدمات به مسافران استفاده شد و البته صاحبان این ساختمان های کوچک غالبا از طبقه ثروتمند و اشراف بودند.

در ابتدا به این مراکز هتل گفته نمی‌شد و این واژه از سال‌ 1138 شمسی برای این ساختمان ها استفاده شد. علاوه بر این، واژه هتل (HOTEL) از کلمه HOSTEL مشتق شده که در کشور انگلستان برای نامگذاری این مراکز و ساختمان های آن کاربرد داشت.

در کشور امریکا، مکان‌ها و ساختمان هایی که برای میهمان ها در نظر گرفته شده بود، با عنوان inn یا coffee house شناخته می شدند که به معنای کاروان‌سرا، مسافرخانه، میهمان‌خانه و گاه به معنی منزل بود.

صنعت هتلداری در آمریکا با افتتاح سیتی هتل CITY HOTEL با 73 اتاق در نیویورک سال 1794 میلادی مصادف با ۱۱۷۲ شمسی (اولین هتل در جهان یا اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شد) شروع شد و این نخستین ساختمانی بود که به منظور معرفی و ارائه خدمات هتلداری شکل میگرفت.

در سال 1829میلادی هتل تریمونت در بوستون آمریکا با اتاق های تمیز و مجلل و کارمندان آموزش دیده افتتاح شد. همچنین در سال 1908 میلادی اولین هتل به سبک امروزی بنام بوفالو استاتلر توسط آقای استاتلر بنیان گذاشته شد که دارای آب لوله کشی سرد و گرم، تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت. در 1954هتل های هیلتون توسط آقای کنراد هیلتون بنیان گذاری شد که تا امروز 2700 شعبه در جهان دارد. در 1973 هتل های ماریوت و بنیان گذار هتل و متل های ارزان قیمت برای کسانی که با اتومبیل سفر می کردند. هتل های هالیدی این HOLIDAY INN توسط آقای ویلسون بنیان گذاری شد. در 1957 هتل های هایت توسط آقای پریتزکر بنیان گذاشته شد.

اهداف و سلیقه های متفاوت گردشگران و نیز سطح بودجه آنها، باعث شکل گیری انواع هتل ها و نیز تحولی عظیم در صنعت هتل داری شده است.

تاریخچه هتلداری در ایران

آثار بدست آمده در تپه‌های باستانی و دیگر جاهای فلات ایران حاکی از آن است، که رفت‌وآمد از دیرباز میان اقوام پیش از تاریخ وجود داشته و بر اثر همین تعامل و رفت‌وآمدها، خصوصیات فرهنگها از یک تمدن به تمدن دیگر منتقل می‌شده در دوران حکومت عیلامیان تاسیساتی برای استراحت و رفاه حال آنان وجود داشته که بعدها بر اثر حملات آشوریان از بین رفته است. در بررسیهای دقیق و مستندی که از دوره مادها به عمل آمده بناها و تاسیسات عام‌المنفعه برای مسافران وجود نداشته است. اما در زمان حکومت هخامنشیان و به‌قدرت رسیدن شاه کوروش بزرگ، از جمله اقدامات او، ساختن جاده‌هایی ارتباطی که باقی‌مانده از زمان مادها بود را گسترش داد، ساخت و ساز علی‌الخصوص تأسیسات عام‌المنفعه که بنوعی با مسافر در ارتباط بود همانند آب انبار، کاروانسرا، میل راهنما و.. رایج گردید.

هرودت تاریخ‌نویس یونانی در این باره می‌گوید: داریوش کبیر برای رفاه حال مسافران که از این مسیرها عبور می‌کردند ایستگاه‌هایی که باید آن را هسته اولیه واحدهای اقامتی بحساب بیاوریم تاسیس کرد به‌طوری‌که در ۵ کیلومتر ۲ کاروانسرا ایجاد کرد در این کاروانسراها چاپارهای هخامنشی حضور داشتند تا نامه‌های دیوانی و دولتی را سریع به مقصد برساند.

سلوکیان به گسترش راه‌ها، جاده‌ها و تاسیس بناهایی همچون کاروانسرا اقدام نمودند. امپراطوری اشکانیان نیز در کنار مسیر جاده ابریشم که از اهمیت بسیار بالایی برخوردار بود منزل‌گاه‌ها و کاروانسراهایی بنا کردند. در زمان ساسانیان نیز به ویژه در کنار مسیرهای تجاری تأسیسات عام‌المنفعه برای رفاه بیشتر مسافرها ایجاد گردید که کاروانسرای جنوب فیروزآباد فارس و کاروانسرای دروازه گچ اشاره کرد.

در سال 1260 شمسی اولین مهمانخانه در ایران به سبک امروزی در شهر قزوین ساخته شد. دارای دوطبقه و تجهیزات به سبک اروپایی و کنارش پستخانه و تلگراف قرار داشت.

در سال 1261 شمسی اولین هتل تهران (پایتخت) ساخته شد که هتل فرانسه نام داشت و به سبک هلندی تزئین شده بود. در آن دوران تهران، بندرانزلی، رشت و قزوین فقط دارای مهمانخانه های نسبتا خوبی بودند. بعد از اسلام کاروانسراها و رباط هایی ساخته شدند مثل رباط کریم شهریار وکاروانسرای زعفرانیه. در زمان صفویه و به دستور شاه عباس اول کاروانسراهای مخروبه تعمیر و بازسازی شد. برای تامین آب مسافران آب انبارهای بزرگ با بادگیر در نقاط کویری ایجاد شد. در زمان امیر کبیر اجرای چاپارخانه ها که از ابتکارات داریوش هخامنشی بود مجددا مورد توجه قرار گرفت.