هتل‌ها اماکنی بین‌المللی هستند و برای آنکه در این صنعت به عنوان مدیر هتل و یا مسئول بخش دیگری در هتل مشغول بکار شوید باید با برخی واژگان تخصصی این صنعت آشنا شوید؛ واژگانی که قالبا برای آنها معنی فارسی مناسبی پیدا نمی‌شود. در ادامه برخی از مهمترین اصطلاحات رایج در این صنعت را نام می‌بریم. اما از آنجا که صنعت هتلداری صنعتی بین‌المللی است بهتر است با کلمه‌های انگلیسی لغات تخصصی کاملا آشنا باشید.
سیستم توزیع جایگزین (Alternative Distribution System)
سیستم توزیع جایگزین (ADS) در صنعت هتلداری به روش‌های عرضه خدمات هتل از طرق غیرمستقیم همانند امکان رزرو اتاق‌ها از روی اینترنت گفته می‌شود.
موجودی (Availability)
منظور از موجودی یا در دسترس بودن، تعداد اتاق‌های موجود یک نوع خاص در یک تاریخ خاص است. به عنوان مثال در تاریخ ۱۴ اردیبهشت ۱۲ اتاق توئین و ۸ اتاق دبل در هتل موجود است.
نرخ متوسط روزانه (Average Daily Rate)
منظور از نرخ متوسط روزانه یا ADR و یا نرخ متوسط روزانه، میانگین نرخی است که برای هر اتاق در یک روز محاسبه شده است. این رقم از تقسیم درآمد واقعی روزانه کل اتاق‌ها بر تعداد آن محاسبه می‌شود. بدین ترتیب مشخص می‌شود اتاق‌های فروخته شده با چه نرخ متوسطی به فروش رفته است.
متوسط مدت اقامت (Average Length of Stay)
منظور از متوسط مدت اقامت یا ALOS متوسط اقامت افراد در هتل است که از حاصل تعداد شب‌های اتاق بر تعداد رزرو بدست می‌آید.
بهترین نرخ موجود (Best Available Rate)
منظور از بهترین نرخ موجود BAR در صنعت هتلداری بهترین نرخی است که تمامی میهمانان می‌توانند برای خرید هر اتاق دریافت کنند. این نرخ می‌تواند در ساعت مختلف روز و یا در ایام مختلف هفته تغییر نماید.
تضمین بهترین نرخ (Best Rate Guarantee)
تضمین بهترین نرخ (BRG)، نرخی است که هتل آن را برای میهمانان خود تضمین می‌کند به عنون مثال هتل تضمین می‌کند که بیشترین درصد تخفیف را هواره در وب سایت خود ارائه نماید.
Booking Engine
BE در صنعت هتلداری به برنامه کاربردی که هتل‌ها برای ارائه نرخ تخفیفات و رزرواسیون در سایت خود قرار می‌دهند، گفته می‌شود.
سیستم رزرواسیون مرکزی (Central Reservation System)
برنامه‌ای که برای رزرو و چینش اتاق و یا فروش سایر خدمات هتل بکار می‌رود، سیستم رزرواسیون مرکزی یا CRS نامیده می‌شود. این برنامه کانال‌های مختلف فروش همچون BE، آژانس‌های طرف قرارداد و … را پشتیبانی می‌کند و رزرو یا فروش اصلی از طریق این برنامه انجام می‌شود.
مدیریت کانال‌های توزیع (Channel Management)
کنترل و سهمیه‌بندی کانال‌های مختلف فروش همچون وب سایت، آژانس‌های طرف قرارداد و …. در صنعت هتلداری Channel Management نامیده می‌شود. مدیریت کوثر کانال‌های توزیع باعث کاهش هزینه‌های انسانی و همچنین افزایش سودآوری می‌گردد.
شارژ (Charge)
شارژ عملیاتی دارای بار مالی است که در زمان اقامت میهمان در صورت استفاده از خدمات هتل رخ می‌دهد. مثال‌هایی از شارژ عبارتند است:
- اقامت در اتاق
- استفاده از رستوران
- استفاده از مجموعه ورزشی
- استفاده از کافی شاپ
محدودیت در خروج از هتل (Close to Departure)
محدودیتی که هر هتل می‌تواند برای خروج از آن در هر روز ایجاد نماید در صنعت هتلداری Close to Departure نامیده می شود. به عنوان مثال اگر میهمانی در روز ۱ فروردین رزرو کرد و تمایل داشت تا دوم فروردین اتاق خود را تحویل دهد. هتل می‌تواند بگوید ما دوم فروردین خروج از هتل نداریم و اگر شما بخواهید برای شما رزرو انجام شود باید هزینه شب دومین فروردین را نیز پرداخت نمایید.
محدودیت در ورود به هتل (Closed to Arrival)
محدودیت در ورود به هتل در صنعت هتلداری یک عامل کنترلی جهت ایجاد محدودیت در رزرو در یک روز خاص است و در زمانی‌هایی که تعداد اتاق‌های موجود هتل به مرز بحرانی می‌رسد کاربرد دارد. بدین صورت رزرواسیون برای یک روز خاص رزروی را تایید نمی‌کند.
منشی ورود اطلاعات (Data Entry Clerk)
در صنعت هتلداری به شخصی که رزروها را وارد سیستم می‌کند منشی ورود اطلاعات گفته می‌شود.
Date Roll
رویدادی است که در آن تاریخ تغییر می‌کند یعنی با تغییر تاریخ، بار مالی برای واحد‌های مختلف ایجاد می‌شود. به عنوان مثال میهمانی که در اتاق اقامت دارد یک شب هزینه اقامت بیشتر در هتل شارژ می‌شود. همچنین اتفاقات دیگری همچون تغییر روز برای واحد‌های مختلف از جمله رستوران اتفاق می‌افتد. معمولا در هتل‌ها عملیات Date Roll توسط حسابرس شیفت شب و اغلب مابین ساعت ۲ الی ۴ صبح انجام می‌شود.
Early Bird
میزان تخفیف ویژه‌ای که جهت رزرو زود هنگام اعطا می‌شود و معمولا باید یک فاصله حداقلی بین زمان انجام رزرو و زمان ورود میهمان به هتل بر اساس روز وجود داشته باشد.
Flash Sales
میزان تخفیف ویژه‌ای که تنها برای یک بازه زمانی کوتاه مدت ارائه می‌شود.
فولیو (Folio)
به مجموعه‌ای از هزینه‌های ایجاد شده (شارژ شده) توسط یک میهمان و یا یک شرکت گفته می‌شود که در حساب وی منظور می‌شود. در حقیقت با بررسی Folio می‌توان حساب میهمان از هر نظر را بررسی کرد.
Hotel Clerk
به شخص و یا اشخاصی که در هتل‌ها با میهمانان در ارتباطند گفته می‌شود.
لوازم خانه داری (Housekeeping Asset)
به تمامی لوازمی که برای تازه‌سازی یک اتاق مورد نیاز است همانند حوله‌های تازه، ملحفه، دستمال کاغذی و … می‌گویند.
درخواست خانه داری (Housekeeping Request)
به هرگونه درخواست مرتب نمودن اتاق‌ها گفته می‌شود.
پیمانکار مستقل (Independent Contractor)
این اشخاص به صورت مستقیم در استخدام هتل نیستند بلکه به صورت پیمانی برای هتل کار انجام می‌دهند همانند تاکسی سرویس اگر قرار داد پیمانکاری داشته باشد.
موجودی – مرتبط با کانال توزیع (Inventory – relative to hotel distribution)
موجودی اتاق‌های قابل فروش براساس کانال توزیع (اینترنت، آژانس‌ها و …)
موجودی آخرین اتاق (Last Room Availability)
نرخ آخرین اتاق که معمولا بر اساس مذاکره مشخص می‌شود و یا بر اساس قراردادی که با کارگزاران بسته شده است. این مورد به کارگزاران اجازه می‌دهد تا آخرین اتاق‌های هتل را با نرخ توافق شده خرید نمایند.
دارایی پارچه (Linen Asset)
Linen Asset به تمامی ملحفه ، حوله و … گفته می‌شود که از لاندری به خانه‌داری جهت استفاده دوباره تحویل داده شده است.
Lookers to Bookers
L2B – این کلمه به تبدیل جستجوکنندگان اینترنتی به خریداران واقعی اشاره دارد.
برنامه‌های وفاداری (Loyalty-Program)
Loyalty-Program یکی از برنامه‌های بازاریابی است که به میهمانان در ازای استفاده مکرر از خدمات هتل جوایزی را اعطا می‌کند. برنامه وفاداری می‌تواند در مشارکت با سایر بنگاه‌های تجاری همچون خطوط هواپیمایی اجرا شود. این برنامه می‌تواند بر اساس کسب امتیاز در ازای استفاده از خدمات هتل برای میهمانان باشد.
لوازم تاسیسات (Maintenance Asset)
به تمامی لوازم مصرفی که در اختیار واحد تاسیسات قرار دارد گفته می‌شود این لوازم می‌تواند شامل لامپ، پریز و … باشد.
Markup
یه تفاوت بین نرخ واقعی فروش هتل با نرخ خریداری شد توسط میهمانان از کارگزران فروش (آژانس‌ها) گفته می‌شود.
حداکثر مدت زمان اقامت (Maximum Length of Stay)
یکی از عوامل کنترلی رزرو هتل، موجودی اتاق‌ها است که در زمان رزرو مشخص می‌کند در تاریخ ورود میهمان چه مدت می‌تواند در هتل اقامت داشته باشد.
Meeting Planner
شخص یا شرکتی که یک رزرو را به نمایندگی از یک گروه انجام می‌دهد.
حسابرس شیفت شب (Night Audit)
حسابرس شیفت شب وظیفه اصلاح و ثبت تمامی تراکنش‌های مالی ۲۴ ساعت گذشته را بر عهده دارد.
Overbooking
فروش بیش از ظرفیت اتاق‌های هتل بر اساس پیش‌بینی آنکه برخی از افراد رزرو نموده به هتل مراجعه نخواهند کرد.
املاک (Property)
Property به اماکن فیزیکی متعلق به هتل و یا در اختیار هتل گفته می‌شود که توسط خود هتل اداره می‌شود.
سیستم مدیریت دارایی‌ها (Property Management System)
(PMS) به برنامه جامع هتلداری گفته می‌شود که تمامی عملیات همانند check-in ،check-out، فولیو و … را مدیریت و اجرا می‌کند . PMS می‌تواند با سایر برنامه‌ها مثل CRS (سیستم جامع رزرواسیون) در ارتباط باشد.
برابری نرخ (Rate Parity)
به یک استراتژی بازاریابی گفته می‌شود که مطابق با آن کارگزاران فروش (آژانس‌ها) جهت فروش خدمات هتل نرخ برابری را ارائه کنند. بدین ترتیب نرخ یک اتاق در یک تاریخ خاص در همه جا یکسان خواهد بود و بر این اساس میزان وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت و بیشتر تمایل خواهند داشت تا از خود هتل به صورت مستقیم خرید کند.
مبالغ قابل وصول (Receivable)
این مبالغ بر اساس پیش فاکتور و یا فولیو قابل دریافت است.
سیستم مدیریت درآمد (Revenue Management System)
(RMS) یک برنامه کاربردی در هتل‌ها است که به جهت کنترل، تامین و قیمت‌گذاری اتاق‌های موجود براساس (موجودی، نوع اتاق، میزان شب اقامت و …) جهت افزایش حداکثری درآمد است.
گروه اتاق‌ها (Room Block)
Room Block به گروهی از اتاق‌ها گفته می‌شود. گروه‌بندی اتاق‌ها ممکن است بر اساس مشخصه‌های مختلفی جهت برنامه‌ریزی عملیات مدیریتی ایجاد شود. برای مثال ممکن است یک گروه اتاق تنها برای میهمانان سینگل در نظر گرفته شود و یا یک گروه از اتاق‌ها برای تعمیرات و بازسازی در نظر گرفته شود.
موجودی اتاق‌ها (Room Inventory)
موجودی اتاق‌ها به تعداد اتاق موجود برای یک تاریخ خاص نسبت به تعداد شب اقامت گفته می‌شود.
قیمت گذاری ثابت (Static Pricing)
در صورتی که هتل قیمت اتاق‌های خود را برای تمامی فصول سال به صورت یکسان قرار دهید از این استراتژی استفاده کرده‌اید.
اطلاعات اقامت (Stay Record)
به دسترسی به اطلاعات اقامتی میهمانان در مراجعه قبلی گفته می‌شود.
اتاق آماده (Vacancy)
به اتاق‌های آماده جهت ورود میهمان گفته می‌شود.